从 "机械应答" 到 "服务伙伴"：得物高可控智能客服的 Agent 工程实践

听不懂人话、自作聪明： 无法准确理解用户意图，频繁答非所问。人工成本高、排队严重： 高并发场景下人力无法覆盖。问题解决能力弱： 只能处理简单 FAQ，复杂多轮问题无能为力。