战魔田默｜尊界刹车踏板风波，企业如何避免制造第二场危机？

本文来自微信公众号： 战魔田默 ，作者：战魔田默，原文标题：《战魔田默｜尊界刹车踏板风波，企业如何避免制造第二场危机？》 对一个志在建立百万级豪华汽车信誉的品牌而言，产品安全争议已经足够严峻，更大的考验，是接下来怎样回答用户、监管部门和市场提出的问题。 10月8日，懂车帝发布测试视频，记录了三辆尊界V800在连续紧急制动中出现的支架断裂。 当晚，尊界声明称，制动系统经过高于相关标准的开发验证，实际用户使用中尚未出现同类故障，同时承诺优化部件设计，为已交付用户提供免费升级选择。 10月11日，尊界客服向媒体介绍，升级方案预计10月底确认，11月起实施；对于进入锁单期的订单，客服称定金不能退。 10月13日，部分车主从销售端收到第三方检测情况说明，送检样品的相关检验项目符合行业标准，加严加载后的部分样品也未见裂纹或损坏。 测试中发生断裂，送检样品又通过检验。现有公开信息尚不足以解释两种测试结果的差异，风险边界也有待进一步查明。 企业如何应对这样的不确定性，将影响公众对此次事件的判断。 产品故障可能引发第一场危机。第二场危机，则可能由企业的应对方式制造：原本需要解释的是产品为何异常，最后却发展为公众对企业诚信、责任和治理能力的质疑。 01 处理危机，先看风险而非热度 同一场尊界事件，测试方关心异常能否复现，生产企业需要查明原因，监管部门关注是否存在法定缺陷，已交付用户关心使用安全，准车主则面临是否继续履行购车合同的决定。 这些关切分别对应技术、法律、用户权益和品牌声誉。任何一项处置失当，都可能把原本相对集中的产品争议，推向另一种性质的危机。 如果企业只看到负面舆情，注意力便容易落在声明、搜索结果和传播热度上；如果完全交给法务主导，处置又可能围绕免责依据、合同条款和诉讼风险展开。这两项工作都有必要，却不足以决定企业的全部行动。 管理层首先必须分清已确认的事实、潜在危害的严重程度、责任认定的进展，以及不同群体眼下需要什么。恶意造谣与可核验的故障线索，普通服务投诉与潜在人身安全风险，必须采用不同的处理程序。 尤其是安全问题，不能按照舆论声量排序。即使没有登上热搜，足以提示重大风险的信息，也应及时进入调查和处置程序。传播热度决定多少人关注，风险等级决定企业必须优先做什么。 危机一旦被错误分类，后续再投入多少公关资源，都可能偏离要害。 02 法务划定边界，管理层负责取舍 重大危机离不开法务。 法律团队需要核实事实和表述依据，判断责任边界，保护企业的合法权益，避免管理层在原因未明时作出无法兑现的承诺。 但法务的防御目标，不能代替经营层面的整体判断。 《缺陷汽车产品召回管理条例》规定，汽车产品缺陷既可能源于不符合安全标准，也可能表现为危及人身、财产安全的不合理危险。 生产者获知产品可能存在缺陷时，应立即组织调查分析，并如实报告调查分析结果。 因此，测试中出现断裂，不等于已经完成法定缺陷认定；送检样品符合某项标准，也不能自动排除相关安全风险。 企业需要依法调查，在结论形成之前，仍可以承认已观察到的异常，说明调查范围和阶段性进展，提供有依据的用户安全指引。 承认发生过什么，履行法定义务，采取商业补救措施，与承认尚待认定的法律责任，具有不同性质。管理层不应因担心某句话被理解为认责，就把可以先行开展的风险提示、检查安排和客户沟通全部搁置。 法律结论需要时间，用户决定是否用车、是否提车，却不能无限期等待。 专业法务应帮助企业找到合规处置的空间，经营管理者则要决定怎样使用这个空间。 03 当舆情数字成了公关成绩单 有些企业发生危机后，最先建立的不是问题解决机制，而是一套舆情日报：多少负面内容、多少热搜、多少搜索结果，以及今天比昨天少了多少声量。 目前没有可靠公开证据表明尊界在此次事件中实施过有偿删稿或组织控评。对企业管理者而言，负面信息减少只能说明传播状态发生变化，并不能证明产品风险已经降低。 这种误区常常来自考核方式。产品修复、用户补救和内部整改需要多个部门配合，短期内不易看到结果；负面数量、稿件撤下数量却很容易统计。一旦管理层把后者当成绩，公关部门和服务商自然会优先改善舆情数字。 企业依法反击造谣、虚假测评、侵权和敲诈，是正当权利。2025年中央网信办整治涉企网络“黑嘴”专项行动，就将恶意抹黑、虚假测评及以“删帖”“撤稿”名义敲诈企业等行为列为治理重点。 但纠正虚假信息，与压制具有事实基础的合理批评，必须严格区分。 一条负面消息可能存在事实错误，也可能包含质量部门尚未掌握的风险线索。前者需要拿出证据纠正，后者需要进入产品调查。 若把两者一概视为需要消除的传播风险，企业就可能错过发现真实问题的机会。 04 检测合格，为什么用户仍有疑虑？ 10月13日披露的检测情况说明显示，4件样品接受1500牛纵向力标准检验，相关项目符合QC/T 788—2018要求；另有14件踏板总成接受2000至3000牛的加严加载，其中2件加载至3000牛，试验后目视检查未见裂纹或损坏。 据《第一财经》报道，中国汽研检测中心已确认向江淮汽车出具相关检测报告，但同时强调，报告只对企业送检的样品或样车负责，不对后续批量生产产品作保证。 懂车帝测试方公布的数据显示，其中一辆车发生支架断裂时，踏板力约1612牛。 1612牛与3000牛形成了显眼的反差，但动态制动与台架加载的试样状态、受力路径、加载速度和约束条件不同，不能仅凭载荷数值作出结论。 现在需要回答的是，送检样品与三辆测试车是否具有可比性，断裂部位的失效机理是什么，哪些工况可能触发类似异常，设计优化能否消除已识别的风险。 必要时，应在条件清楚、过程可核验的情况下开展复现和交叉验证。相关调查与监管判断，应由有法定职责的主体依法推进。 检测报告能够证明特定样品在特定条件下的表现，其价值不应被低估，也不宜被扩大。对客户而言，最重要的问题依然具体：自己的车辆是否存在风险，现阶段有哪些使用与服务安排，升级之后又凭什么确认风险已经降低？ 技术部门必须把证据做扎实，沟通部门则要准确交代证据的边界。 企业可以质疑测评方法，也可以用可靠数据反驳错误判断，但不宜让关于谁更专业的争论，取代对产品异常的解释。 赢得一场参数之争，不一定能够赢回用户的安全感。 05 守住合同，能否守住客户？ 《新京报》报道，一位已支付5万元定金的尊界V800准车主，因为安全顾虑表示宁愿损失定金也不提车。 尊界客服向媒体表示，订单进入锁单期后定金不能退。 报道还提到，记者就免费升级事宜询问多家门店时，得到的答复并不一致。 定金最终能否返还，必须依据具体合同、履行事实及适用法律判断，不能单凭客服回复下结论。 但对一家经营百万级产品的企业，更值得追问的是，为什么有客户愿意承担可能损失5万元定金的代价，也不愿在疑虑未解时提车？ 消费者并非都要求同一种解决方案。已交付用户需要查清风险并获得检查、升级和安全指引；待交付用户需要明确交付条件与升级安排；提出退订诉求的客户，应当获得依法受理、说明依据和复核的渠道。 如果总部承诺升级，门店解释却各不相同；如果技术调查尚未完成，客服却只能机械重复合同条款，客户便需要在信息不充分的情况下独自承担决定的后果。这种体验会进入消费者对品牌的长期判断。 企业没有必要未经调查便随意认责或作出无条件补偿承诺，却应为不同事实和诉求设置有授权的处理程序。 法务判断权利边界，管理层衡量交易与品牌关系，客户服务负责把决定执行到位，不能把超出权限的取舍留给一线客服。 定金是眼前的一笔钱，客户关系却可能持续多年。 坚持一项合同权利或许合法，究竟能否保住长期客户价值，还需要另一套经营计算。 06 部门各有职责，谁对全局负责？ ISO 22361:2022将危机领导力、决策、沟通与持续改进纳入危机管理框架。 对企业而言，关键不在于多设一个工作小组，而在于风险信息能否及时进入决策，获得授权的人能否及时作出跨部门选择。 涉及安全的重大异常，可能要求生产者依法组织调查、评估风险并履行报告等义务；涉及交付与客户权益的经营措施，也可能同时影响现金流、销售计划和品牌信誉。 法务、质量、销售、公关各自掌握一部分事实，却没有任何一个部门能够独立承担全部经营后果。 因此，企业必须明确不同风险等级的上报路径，以及谁有权决定暂缓交付、实施检查、调整客户安排和对外更新信息。法定义务不能被内部审批拖延，重大经营取舍也不能在部门之间反复推诿。 具体执行可以围绕四张持续更新的清单展开。 事实清单记录哪些结论已经证实、哪些仍在调查；风险清单标明受影响范围及必要的保护措施；用户清单对应不同客户的安排和处理进度；承诺清单则记录整改、升级、披露事项由谁兑现、何时验收。 清单的意义，是让信息持续改变决策。倘若质量部门发现新问题，却无法推动风险升级；客户不断反映疑虑，管理层却只收到舆情降温的报告，制度再完整也难以防止危机扩大。 重大危机需要明确的最终责任人。谁拥有跨部门处置的决策权，谁就必须承担相应的决策责任。 07 危机是否结束，要由处理结果证明 尊界已经回应争议，部分车主也已从销售渠道收到第三方检测情况说明，品牌同时承诺优化设计并提供免费升级。 但这些动作目前还无法回答全部关键问题。测试中出现相似断裂的原因能否查明，改善方案能否经得起后续验证，已交付及待交付客户能否得到一致而具体的安排，都需要实际结果证明。 企业可以决定何时发布说明，却无法单方面决定危机何时结束。消费者的安全风险是否得到控制，公开承诺是否兑现，最终会进入市场对这个品牌的长期评价。 企业最需要警惕的第二场危机，就是在忙于证明自己正确的过程中，失去了解决问题的主动权。