12345热线“又快又好”，但基层治理不能只靠“有事找政府”

“12345，有事找政府”——即使没有亲自体验过，大多数人对这句宣传语也并不陌生。打个电话、生成工单、解决问题、给出评价，设立之初，通过严格的考核制度，12345热线扭转了部分基层社区不作为、办事难的作风，但在日渐精细化的数字治理中，这一套运作模式，逐渐产生了新的问题。 近期，12345遭滥用的话题屡屡冲上热搜。在“又快又好地解决问题”背后，它的具体运作机制是怎样的？既要防止各部门互相推诿，又要避免不合理诉求导致工单空转，12345的考核机制怎样才能“收放自如”？本期“纵横说”中，陈锋教授将结合他的实际调研经验，为我们剖析基层治理的复杂情境与12345热线的优势及局限，共同探讨如何发挥基于信任、合作、自主协调的“简约治理”的智慧，建立良性运转的生产性治理关系。 本期嘉宾： 陈锋，北京工业大学社会学院院长 主持人： 戎渐歆，《文化纵横》编辑 01:0112345热线的设计初衷与运行机制 04:14所谓的“不合理诉求”，更多是“不该由12345处理”的诉求08:18通过12345倒逼基层，反而可能会增加负担，更难以建立信任10:45简单的问题打12345真的会更便利、更有效吗？12:56满意率和解决率是好的考核指标吗？16:48物业管理的案例：多方利益有分歧的情况下，“大家商量着办”18:39“下交群评”：社区自主界定诉求的合理性，动员群众参与治理21:09城市中的“精细化治理”像一个放大镜或者监控探头，清晰但局限24:05城市社区治理的核心职责是组织各方参与协商，治理的过程比结果更重要28:43要给基层时间和空间上的弹性，化被动为主动，并鼓励群众作为主体参与